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疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%

[分类:旅游新闻/旅游新闻][字号:18px/14px/12px][颜色:]

● 疫情期间,在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益


● 在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,容易加剧用户的焦虑情绪


● 此次疫情是对旅游企业的一次考验,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权


□ 本报记者 张维


疫情期间,旅游业受到的冲击不言而喻。机票、火车票大面积退票,旅行社组团被全部叫停,随之而来的还有消费者的投诉。


中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者,这段时期,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难,相关投诉量与往年同期相比创造了历史新高。


北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现,其间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。


据分析,疫情期间,在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。


行程退改需求剧增


投诉量增长超三倍


春节假期于旅游业而言,本应是一个丰收季。早有机构预测,2020年春节出行的人数将突破4.5亿,较去年春节增加8%,市场规模约为5550亿元。


然而,一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者,如果按照乐观估计,以3个月绝收期减少60%,3个月恢复期减少30%来计算,今年全国旅游业的损失预计接近3万亿元。


1月24日,文化和旅游部发布通知,从即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局,妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。


中国民用航空局的通知要求,1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。


铁路方面同样规定,1月24日0时起,此前已在车站、12306网站等各渠道购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买铁路乘客人身意外伤害险的一同办理。此外,公路、水路等方面的规定也大抵相同。



文章来源:蓟县旅游网  作者:蓟县旅游网  整理日期:2020-3-20
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